Это три ключевых «слона», на которых стоит успешный отель.
Эти «слоны» и стали темой традиционной осенней конференции отельеров «Форсайт Отельеров-3: БЭЛ rings» (Безопасность. Эффективность. Лояльность), организованной в Санкт-Петербурге в отеле Express Sadovaya медиа-компанией World Travel Biz.
Hotelier.pro – информационный партнер конференции – уже опубликовал Часть 1. репортажа с «Форсайта Отельеров-3 БЭЛ Rings».
Теперь пришла очередь второй части репортажа с конференции.
«Заработать лояльность гостей стало гораздо сложнее в силу того, что в быстро меняющемся мире гости меняют свои предпочтения, потребности и вкусы, а на рынке появляются новые продукты», – сказал Дмитрий Мельников, работающий в индустрии гостеприимства свыше 20 лет и сейчас возглавивший, возможно, будущую сетевую отельную компанию, развивающую несколько проектов (в Санкт-Петербурге, Выборге и др.) на 130-140+ номеров.
«Планируя работу своих отелей наперед, нам не нужно думать о том, что было в прошлом году, какие потребности у наших гостей сейчас – необходимо думать о том, что нужно тому поколению, которое скоро будет потребителем наших услуг», – продолжил он.
«В Санкт-Петербурге очень хорошо работает программа TOP Stays: лишь 8% отелей города вступили в эту программу, но они притянули на себя летом 30% всех бронирований по Санкт-Петербургу», – обратила внимание отельеров Ксения Безбородова, директор Представительства на Северо-Западе и в Белоруссии сервиса бронирования «Островок».
«Собственную программу лояльности имеет HMS Logus. Она, естественно, интегрируется с TravelLine, – сообщил Василий Мельников, руководитель направления автоматизации отельного бизнеса по Северо-Западному региону компании Libra Hospitality, разработчика HMS Logus. – При заводе гостя в систему он автоматически регистрируется в программе лояльности Logus. Далее гость получает доступ к своему личному кабинету и может видеть свои накопления в программе лояльности».
«При этом не стоит путать программу лояльности с договорными отношениями (по бизнес-поездкам в отель, например)» – напомнил Василий Мельников.
Разрабатывая программу лояльности (ПЛ), важно помнить о трех вещах:
Никогда не начинайте ПЛ, если вы к ней не готовы!
Важный аспект эффективности – грамотная текущая аналитика.
Модератором конференции по традиции выступил Павел Баскаков, генеральный директор компании World Travel Biz.
Передав слово Дмитрию Мельникову, он заострил повестку дня на теме безопасности для отелей.
«Экономическая безопасность отеля – это состояние защищенности от внутренних и внешних угроз (источников риска), сформированное руководством путем реализации системы мер правового, экономического, организационного, инженерно-технического и социально-психологического характера», – отметил Дмитрий Мельников.
Что мы защищаем в отеле?
В первую очередь – материальные ценности (включая финансовые ценности – входящие и исходящие финансовые потоки, средства на счету и др.).
Защищаем персонал. И персонал на первом месте, потому что персонал – это тоже инструмент защиты гостей.
Защищаем гостей.
Защищаем интеллектуальную собственность.
Основные вызовы в отельной индустрии на данный момент (и они никуда не денутся в 2025 году!):
1.Отсутствие стабильности
Повышение стоимости материалов, ограничения поставок и геополитическая нестабильность.
2.Человеческие ресурсы
Отрасль гостеприимства сталкивается с нехваткой квалифицированного персонала, что может повлечь за собой повышение зарплаты и увеличение расходов.
3.Цифровая трансформация
Отелям необходимо постоянно инвестировать в новые технологии и разрабатывать стратегии цифрового маркетинга, чтобы сохранить конкурентоспособность.
4.Меняющиеся предпочтения клиентов
Поколение Z и миллениалы предпочитают нестандартные и аутентичные путешествия, что ставит перед отелями вызов в реорганизации услуг и предложения.
«Необходима постоянная работа по оценке рисков и потенциальных угроз качественной работе отеля с целью недопущения возникновения реальных ситуаций (план А, план Б, план В), – резюмировал Дмитрий Мельников. – Гарантий по какому сценарию пойдут те или иные события – нет никаких».
Ксения Безбородова провела на конференции бизнес-игру в формате квиза с разбором практических кейсов по работе с ОТА (например, если у отеля конверсия с «Островка» заметно выше, чем у конкурентов, о чем это говорит и что с этим делать).
Ксения обратила внимание отельеров, что скидки гостям по программе лояльности Guru (В2С гостям) не суммируются со скидками для В2В, потому что это разные каналы продаж.
Бонусом «ранний заезд» по программе Guru Островка, по статистике сервиса, пользуется только 2% гостей. Т.е. «расплачиваться» за приятный бонус гостям отельерам приходится не часто. Между тем, отели, работающие по программе «Guru с бонусами», будут активнее показываться в выдаче «Островка» – сообщила Ксения Безбородова.
Отличившиеся в квизе участники конференции получили из рук Ксении приятные призы.
Темой выступления Наталии Неверовской, руководителя юридической компании Unicom legal, стала информационная безопасность отеля.
Что точно надо защищать в отеле в отношении информации?
Способы и методы защиты информации:
Наталия Неверовская рассказала также о документах, которые необходимы каждому оператору персональных данных (т.е. и отельеру тоже).
Отельеры-участники конференции «Форсайт Отельеров-3: БЭЛ rings» получили большой массив ценной и необходимой информации. И получили его из первых рук.
Во время кофе-брейков живое общение и обмен новостями сделало участие в конференции еще более насыщенным и полезным.
Следующей возможностью для получения ценной информации здесь и сейчас станет стратегическая сессия World Travel Biz (в формате конференции) «ЛОВ: Лояльность и Вовлеченность – NOW (Number One Work)».
«ЛоВ», посвященный привлечению и удержанию гостей и персонала состоится 12 ноября 2024 в Санкт-Петербурге. Программа конференции.
Hotelier.pro продолжает следить за ключевыми событиями на рынке и готовить для вас репортажи с них!